ホームページから問い合わせが来ないのはなぜ？お客様が離れる7つの原因と改善方法
ホームページを作ったのに、なかなか問い合わせが来ない。
時間や費用をかけて準備したからこそ、反応がない状態が続くと、「作った意味がなかったのかな」「もっと立派なホームページにしないといけないのかな」と不安になりますよね。
でも、問い合わせが来ないからといって、ホームページ全体が悪いとは限りません。
必要としている人に見つけてもらえていなかったり、料金や依頼の流れが分かりにくかったり、問い合わせる直前に少し不安が残っていたり。
いくつかの場所を整えるだけで、今のホームページを活かせることもあります。
大切なのは、すぐに作り直すことではなく、お客様がどこで迷っているのかを見つけることです。
専門的な知識がなくても確認できる内容なので、自分のホームページを開きながら、一つずつ見てみてください。
問い合わせまでにどこで止まっているかを考える
ホームページから問い合わせてもらうまでには、いくつかの段階があります。
- 検索やSNSでホームページを見つける
- ホームページを開く
- サービス内容を理解する
- 料金や依頼条件を確認する
- 安心して相談できる相手か判断する
- 問い合わせ方法を見つける
- フォームを送信する
このうち、どこか一つでも迷うと、問い合わせまで進んでもらえません。
例えば、検索してもホームページが出てこなければ、内容を読んでもらうところまでたどり着きません。
ホームページを開いても料金や依頼の流れが分からなければ、サービスに興味を持っていても、問い合わせをためらってしまいます。
問い合わせが来ないときは、ホームページ全体を一度に直すのではなく、お客様がどの段階で止まっているのかを考えることが大切です。
ここからは、問い合わせまでの流れに沿って、7つの原因と改善方法を見ていきます。
原因1．店名を知らない人に見つけてもらえていない
店名で検索するとホームページが表示されるけれど、新しいお客様からの問い合わせは増えない。
その理由の一つは、どんなお店があるのか知らない人が、店名ではなくサービス名で検索しているからです。
これは、お店やサービスに魅力がないということではありません。必要としている人が通る道に、まだ十分な案内を出せていない状態です。
では、どうすれば必要としている人にホームページを見つけてもらえるのか、順番に沿って見ていきましょう。
店名で検索して表示されるか確認する
まずはGoogleで、店名や事業者名を検索してみましょう。
ホームページが表示されない場合は、ページの公開状態や、Googleの検索結果に表示させる設定になっているかを確認します。設定に問題があれば、見直しておきましょう。
なお、ホームページを公開したばかりの場合は、Googleの検索結果に表示されるまでしばらく時間がかかることもあります。
ホームページが表示されたら、次に検索結果のタイトルを確認します。タイトルは、お客様がホームページを開くかどうかを判断する材料になるからです。
例えば「WebCharm（ウェブチャーム）」とだけ表示されるよりも、
高松市の個人事業主・中小企業向けホームページ制作｜WebCharm（ウェブチャーム）
と表示されたほうが、地域やサービス内容まで伝わります。
店名だけでは何をしている事業者か分かりにくい場合は、ページタイトルに「地域」「サービス」「対象者」などの情報を加えましょう。
店名以外の言葉でも検索する
次に、お客様が使いそうな「地域名＋サービス名」で検索してみます。
検索順位は、検索する場所や人によって変わります。何番目に表示されたかだけで、一喜一憂する必要はありません。
ここで確認したいのは、店名を知らない人にもホームページを見つけてもらえる可能性があるかどうかです。
例えば、高松市で肩こりに悩んでいる人は、特定の整体院名ではなく、次のような言葉で探します。
- 高松市 整体
- 高松市 肩こり 整体
- 高松市 女性 整体
- 高松市 整体 駐車場あり
こうした言葉で検索してもホームページが見つからない場合は、対応地域やサービス内容が十分に書かれているか確認しましょう。
整体院であれば、「高松市で営業していること」「肩こりや腰痛に対応していること」「施術内容や料金」などを、トップページやサービスページに掲載します。
同じキーワードを何度も繰り返す必要はありません。初めてホームページを見た人にも、どこで、どのような悩みに対応しているのかが伝わるように整えましょう。
検索する言葉に悩む場合は、普段お客様から聞かれる質問を書きだす
まずは、普段お客様から聞かれる質問を書き出してみましょう。
- どのような悩みに対応できますか？
- 料金はいくらですか？
- 初めてでも利用できますか？
- 予約は必要ですか？
- 駐車場はありますか？
- 依頼してからどのように進みますか？
こうした質問への答えは、お客様が検索している内容でもあります。
ホームページには、必要に応じて次のようなページを用意します。
- サービスごとの詳しい説明
- 対応している悩み
- 料金や依頼の流れ
- 初めて利用する方への案内
- 対応地域やアクセス
- よくある質問
- お客様の疑問に答えるコラム
一度にたくさん作る必要はありません。
まずは、お客様からよく聞かれる質問を一つ選び、その答えをホームページに追加してみましょう。
原因2．InstagramやGoogleマップからホームページへ移動できない
お客様が最初に見るのは、ホームページとは限りません。
Instagramの投稿でお店を知り、Googleマップで場所や口コミを確認し、最後にホームページで料金やサービス内容を調べることもあります。
Instagram、Googleマップ、ホームページの情報がつながっていないと、せっかく興味を持ってくれた人を途中で迷わせてしまいます。
InstagramやGoogleビジネスプロフィールを開き、掲載しているリンクを実際に押してみましょう。
次のような状態になっていないか確認します。
- Instagramにホームページへのリンクがない
- Googleマップにホームページが登録されていない
- 古いホームページへリンクしている
- リンクが切れている
- 営業時間や料金が媒体ごとに違う
- 予約方法が媒体ごとに違う
- リンク先から目的の情報を探しにくい
お店側から見ると別々の媒体でも、お客様から見れば、すべて同じお店の情報です。
内容が食い違っていると、「どの情報が正しいのだろう」と不安になってしまいます。
Instagram、Googleマップ、ホームページに掲載している基本情報をそろえる
以下の内容などの基本情報を全部の媒体で統一します。
- 店名
- 住所
- 電話番号
- 営業時間
- 定休日
- 料金
- 予約方法
- ホームページのURL
そのうえで、お客様が次に知りたいページへ直接移動できるようにしましょう。
Instagramで特定のサービスを紹介した場合は、「詳しくはホームページへ」と書くだけでなく、該当するサービスページや料金ページへ案内すると親切です。
トップページへ移動したあと、もう一度お客様に情報を探させていないか確認してみてください。
原因3．開いた瞬間に何を頼めるのか分からない
ホームページを訪れた人が、最初から文章を一文字ずつ読んでくれるとは限りません。
まずは画面全体を見て、短い時間で次のことを判断します。
- 何を提供しているのか
- 誰のためのサービスなのか
- どの地域で利用できるのか
- 自分の悩みに合いそうか
ここが分かりにくいと、詳しい内容を読む前に離れられてしまうことがあります。
「お客様に寄り添います」「未来をつくります」といった言葉は想いを伝えるうえで大切ですが、それだけでは何を相談できるのか、初めての人には分からないかもしれません。
トップページの最初の画面を確認する
スマートフォンでトップページを開き、最初に表示される範囲だけを見てみましょう。
次の3つが伝わっているか確認します。
- 地域
- 対象となるお客様
- 提供しているサービス
例えば、高松市の整体院であれば、次のように書けます。
香川県高松市で肩こりや腰痛にお悩みの方へ
一人ひとりの身体に合わせた整体を行っています。
この一文があるだけでも、どこで、誰に、何を提供しているのかが分かります。
次に見てほしいページへの案内を用意する
事業内容が伝わっても、次にどこを見ればよいか分からなければ、お客様は迷ってしまいます。
トップページには、目的に合わせて次のような案内を用意しましょう。
- サービス内容を見る
- 料金を確認する
- 制作事例を見る
- 初めての方へ
- お問い合わせ方法を確認する
すべての情報を最初の画面に詰め込む必要はありません。
何を頼めるのかを伝えたうえで、詳しいページへ迷わず進めるようにします。
初めて見る人に確認してもらう
自分のホームページは見慣れているため、分かりにくい部分に気づきにくいものです。
家族や知人にトップページを数秒だけ見てもらい、次のように聞いてみましょう。
何を頼めるホームページだと思った？
こちらから説明しなければ伝わらなかった部分が、これから整えたい場所です。
まずは、誰が見てもわかりやすいホームページにか確認してみてください。
原因4．問い合わせを判断するための情報が足りない
サービスに興味を持っても、すぐに問い合わせられる人ばかりではありません。
「自分の悩みも相談できるのかな」「料金はいくらくらいだろう」と、必要な情報を確認してから問い合わせたい人もいます。
判断するための情報が足りないと、興味があっても、そのままホームページを離れてしまうことがあります。
お客様が問い合わせ前に知りたい情報を確認する
まずは、次の情報がホームページに掲載されているか確認しましょう。
- サービス内容
- 対応している悩み
- 料金の目安
- 依頼後の流れ
- 必要な期間
- 対応できること・できないこと
- 事前に用意するもの
- 支払い方法
すべてを細かく書く必要はありません。
ただし、お客様が「自分にも依頼できそう」「予算内で相談できそう」と判断するための情報は必要です。
普段説明していることをホームページに載せる
何を書けばよいか迷ったときは、接客や商談で毎回説明していることを思い出してみましょう。
例えば、次のような内容です。
- 申し込みから利用までの流れ
- サービスに含まれる内容
- 準備してもらうもの
- 完成や施術までにかかる期間
- 追加料金が発生する条件
何度も聞かれることは、それだけ多くのお客様が不安に感じていることです。
口頭で説明している内容をホームページにも載せておくと、問い合わせ前の不安を減らせます。
料金が決まっていない場合は目安を載せる
依頼内容によって金額が変わるサービスでは、決まった料金を掲載できないこともあります。
その場合は、次のような情報を載せましょう。
- 最低料金
- おおよその価格帯
- 過去の事例と費用
- 料金が変わる条件
- 見積もりが無料かどうか
例えば、次のように書けます。
ご依頼内容によって料金が変わるため、事前にお見積もりをご案内します。〇〇円程度からご相談いただけます。
正確な金額を決められなくても、予算を考えるための目安は示せます。
まずは、料金の目安と依頼後の流れが掲載されているか確認してみましょう。
原因5．安心して相談できる相手か分からない
問い合わせは、お客様にとって少し勇気のいる行動です。
特に、個人事業主や小さなお店へ依頼するときは、サービス内容だけでなく「誰が対応してくれるのか」も気になります。
運営している人の姿や仕事への考え方が見えないと、サービスに興味を持っていても、問い合わせをためらうことがあります。
誰が対応するのか分かるようにする
ホームページを見て、次のことが分かるか確認しましょう。
- 担当者の名前
- 顔や雰囲気
- これまでの経験
- 得意としていること
- 仕事で大切にしていること
- どのように対応してもらえるか
プロフィールには、経歴だけでなく、人柄や仕事への姿勢が伝わる内容も加えます。
例えば、次のようなことを書いてみましょう。
- この仕事を始めた理由
- どのようなお客様を手伝いたいか
- お客様とのやり取りで大切にしていること
- 相談するときに遠慮しなくてよいこと
大きな会社のように見せる必要はありません。
「この人ならきちんと話を聞いてくれそう」と感じてもらえることが大切です。
実績や仕事の進め方を掲載する
お客様は、これまでにどのような仕事をしてきたのかも確認しています。
掲載できるものがあれば、次のような情報を載せましょう。
- 制作事例や対応事例
- お客様の声
- 依頼前に抱えていた悩み
- どのような提案をしたか
- 依頼後にどのように変わったか
- 仕事の流れ
実績がまだ少ない場合は、無理に多く見せる必要はありません。
対応できることや仕事の進め方を丁寧に伝えるだけでも、問い合わせ前の安心につながります。
事業者情報も確認する
名前や顔写真だけでなく、所在地や連絡先などの事業者情報も確認しましょう。
- 事業者名
- 代表者名
- 所在地
- 連絡先
- 営業時間
- 対応地域
まずは、プロフィールに「どのような相談に対応したいか」と「仕事で大切にしていること」を一つずつ加えてみましょう。
原因6．問い合わせ方法が見つけにくい
サービス内容に納得して「相談してみよう」と思ってもらえても、問い合わせ方法が見つからなければ行動にはつながりません。
問い合わせボタンがページの一番下にしかなかったり、周囲のデザインに埋もれていたりすると、探している途中で諦めてしまうことがあります。
問い合わせ方法を増やしすぎて、どれを選べばよいか迷わせている場合もあります。
スマートフォンで問い合わせボタンを探してみる
まずはスマートフォンでトップページを開き、お問い合わせボタンを探してみましょう。
次の点を確認します。
- ボタンがすぐに見つかるか
- 周囲と見分けやすい色になっているか
- 指で押しやすい大きさか
- 電話番号を押すと発信できるか
- どの方法で問い合わせればよいか分かるか
- ボタンを押したあと、何が起きるか分かるか
自分でも探さなければ見つからない場合は、初めて訪れた人にも見つけにくい可能性があります。
主な問い合わせ方法を決める
電話、LINE、メール、フォームなど、問い合わせ方法を複数用意すること自体は問題ありません。
ただし、すべてを同じ強さで並べると、どれを選べばよいか迷わせてしまいます。
最も利用してほしい方法を一つ決め、目立つように案内しましょう。
例えば、フォームからの相談を優先する場合は、フォームのボタンを目立たせ、電話やLINEは補助的に掲載します。
ボタンの文言を具体的にする
「送信」「こちら」「お問い合わせ」だけでは、押したあとに何が起きるのか分かりにくいことがあります。
次のように、目的が分かる言葉に変えてみましょう。
- ホームページ制作について相談する
- 見積もりを相談する
- 空き状況を確認する
- LINEで質問する
- 電話で予約する
ボタンは、ページの最初や最後だけでなく、サービス、料金、事例などを読んだあとにも設置します。
まずは、スマートフォンでお問い合わせボタンがすぐに見つかるか確認してみましょう。
原因7．問い合わせる直前に不安が残っている
お問い合わせフォームまで進んだ人も、必ず送信してくれるとは限りません。
入力項目が多かったり、問い合わせ後にどうなるのか分からなかったりすると、最後の段階で手が止まってしまいます。
お客様は、「こんなことを聞いても大丈夫かな」「問い合わせたら契約しないといけないのかな」と不安に感じています。
その気持ちに先回りして答えておくことが大切です。
自分で問い合わせフォームを入力してみる
まずは、自分のスマートフォンから問い合わせフォームを入力してみましょう。
次の点を確認します。
- 入力項目が多すぎないか
- 必須項目と任意項目が分かるか
- スマートフォンで入力しやすいか
- エラーの理由が分かりやすいか
- 返信までの日数が書かれているか
- 問い合わせ後の流れが分かるか
初回の問い合わせで、住所や詳しい予算、希望納期などをすべて聞く必要があるかも考えてみましょう。
詳しい内容は、返信後に確認できることもあります。
入力項目を必要なものに絞る
項目が多いほど詳しい情報を受け取れますが、その分、お客様の負担も増えます。
最初の問い合わせでは、例えば次のような項目に絞れます。
- 名前
- 連絡先
- 相談内容
そのほかの情報は、本当に最初から必要かを確認してみましょう。
問い合わせ後の流れを伝える
フォームの近くには、返信までの目安や、問い合わせ後の流れを掲載します。
例えば、次のような文章です。
まだ依頼内容が決まっていない段階でもご相談いただけます。内容を確認し、2営業日以内にご連絡します。ご相談だけでも、無理に契約をおすすめすることはありません。
相談だけでもよいことや、いつごろ返信が来るのかが分かると、安心して送信しやすくなります。
送信後には、問い合わせを受け付けたことが分かる完了画面や自動返信メールも用意しておきましょう。
まずは自分でフォームを最後まで操作し、入力しにくいところや不安に感じるところがないか確認してみてください。は、過去の状況を確認できないことがあります。今後の改善に備えて、計測できる状態にしておくと安心です。
よくある質問
ホームページが見られているか分からない場合はどうすればよいですか？
まずは、店名や「地域名＋サービス名」で検索し、ホームページが表示されるか確認しましょう。
InstagramやGoogleマップに、ホームページへのリンクがあるかも確認します。
正確な訪問者数を知りたい場合は、制作者や管理者に確認するか、Google Analyticsなどの計測ツールを利用します。
問い合わせが来ない場合は、リニューアルが必要ですか？
必ずしも必要ではありません。
文章の修正、料金の追加、ボタンの位置変更、フォーム項目の削減など、部分的な改善で済むこともあります。
スマートフォンで見づらい、更新できない、事業内容が大きく変わった、管理している人が分からないといった問題が重なっている場合は、リニューアルも選択肢になります。
まずは、今のホームページを活かせるかという視点で考えてみましょう。
デザインをきれいにすれば問い合わせは増えますか？
見づらさや古さが不安につながっている場合は、デザインの改善も必要です。
ただし、料金やサービス内容が分からない状態のまま、見た目だけを新しくしても、問い合わせにつながるとは限りません。
見た目を整えることと、お客様が知りたい情報をそろえること。この2つを一緒に考えることが大切です。
問い合わせボタンは何個置けばよいですか？
決まった数はありません。
ページの最初、サービス説明のあと、料金や事例を確認したあとなど、お客様が「相談してみよう」と感じる場所に設置します。
同じ画面に何個も並べるより、自然なタイミングで迷わず見つけられることを優先しましょう。
訪問者が少なくても問い合わせにつながりますか？
訪問者が少なくても、対応地域でサービスを探している人に見てもらえていれば、問い合わせにつながる可能性はあります。
地域に根ざした小さなお店や事業では、全国から大勢の人を集める必要はありません。
大切なのは、人数だけではなく、サービスを必要としている人にきちんと届いているかです。
まとめ
ホームページから問い合わせが来ないと、「せっかく作ったのに」と落ち込んでしまうこともあると思います。
ただ、問い合わせがないからといって、ホームページ全体が役に立っていないとは限りません。
問い合わせにつながらない主な原因は、次の7つです。
- 店名を知らない人に見つけてもらえていない
- InstagramやGoogleマップから移動できない
- 開いた瞬間に何を頼めるのか分からない
- 問い合わせを判断する情報が足りない
- 安心して相談できる相手か分からない
- 問い合わせ方法が見つけにくい
- 問い合わせる直前に不安が残っている
大切なのは、原因を知るだけで終わらせず、お客様が迷っている場所を一つずつ整えることです。
すべてを一度に直さなくても大丈夫です。
まずは、トップページの最初の画面、料金の目安、問い合わせボタンの3つから確認してみてください。
WebCharm（ウェブチャーム）では、香川県高松市を中心に、個人事業主・中小企業のホームページ制作や改善についてご相談を受け付けています。
「全部作り直す必要があるのか」「今のホームページを修正すればよいのか分からない」という段階でも、お気軽にご相談ください。
