問い合わせフォームの必要項目は？相談前のお客様を逃さない7つの改善方法
ホームページは見られているのに、なかなか問い合わせにつながらない。
その原因は、サービスや料金ではなく、最後の問い合わせフォームにあるかもしれません。
入力項目が多い、質問の意味が分かりにくい、送信できたか不安になる。このような小さな使いにくさが重なると、相談しようと思っていたお客様も途中で離れてしまいます。
問い合わせフォームは、情報をたくさん集める場所ではありません。まずは、お客様が安心して最初の一歩を踏み出せることが大切です。
この記事では、問い合わせフォームに必要な項目と、入力途中で離脱されないための7つの見直しポイントを、Web制作者の視点から分かりやすく解説します。
問い合わせフォームに最低限必要な項目
問い合わせフォームの内容は、業種や相談方法によって変わります。ただ、最初の問い合わせで、すべての情報を聞き出す必要はありません。
基本的には、次の項目があれば最初のやり取りを始められます。
- お名前
- メールアドレスまたは電話番号
- お問い合わせ内容
- 個人情報の取り扱いへの同意
返信方法を選べるようにしたい場合は、「メール」「電話」などの希望項目を追加してもよいでしょう。
大切なのは、返信するために本当に必要な情報だけを必須にすることです。
詳しい住所や予算、希望日などは、最初から必要とは限りません。問い合わせを受けたあとに確認できる内容まで必須にすると、フォームが長くなり、お客様の負担が増えてしまいます。
問い合わせフォームで離脱を防ぐ7つの見直し
1．必須項目を増やしすぎない
問い合わせの対応に必要だからと、住所、会社名、部署名、電話番号、予算、希望時期などをすべて必須にしていないでしょうか。
項目が増えるほど、お客様は入力に時間がかかります。スマートフォンでは文字入力や画面移動の負担も大きくなります。
まずは、現在のフォームを見ながら、それぞれの項目について次のように考えてみましょう。
- この情報がなければ返信できないか
- 問い合わせ後に確認しても問題ないか
- すべてのお客様に当てはまる質問か
例えば、資料を郵送しないのであれば、最初から詳しい住所を聞く必要はないかもしれません。
最初の問い合わせでは相談の入口をつくることを優先し、詳しい内容はその後のやり取りで確認しましょう。
2．必須項目と任意項目を分かりやすくする
入力欄が並んでいるだけでは、お客様はどこまで入力すれば送信できるのか分かりません。
必ず入力してほしい項目には「必須」、回答しなくてもよい項目には「任意」と表示しましょう。
予算や希望時期など、まだ決まっていない人がいる項目には、次のような選択肢を用意すると答えやすくなります。
- まだ決まっていない
- 相談して決めたい
- おおよその目安を知りたい
空欄のまま送信できるとしても、「何か書かなければいけないのでは」と迷う人もいます。答えられない場合の選択肢を用意することも、お客様への配慮になります。
3．何を書けばよいか入力例を添える
「お問い合わせ内容」とだけ書かれた大きな入力欄を前にすると、何を書けばよいのか悩む人もいます。
詳しく書こうとして手が止まり、後回しにしたまま問い合わせをやめてしまうこともあるでしょう。
入力欄の近くに、簡単な記入例を添えてみてください。
例：ホームページの制作について相談したいです。まだ内容は決まっていませんが、費用の目安を教えてください。
また、入力欄の前に次のような案内を入れる方法もあります。
まだ具体的に決まっていない場合は、分かる範囲でご記入ください。
お客様にきれいな文章を書いてもらう必要はありません。短い相談でも受け付けていることが伝われば、問い合わせの心理的な負担を軽くできます。
4．専門用語を使わない
制作する側には当たり前の言葉でも、お客様には意味が伝わらないことがあります。
例えば、ホームページ制作の問い合わせフォームに、次のような項目が並んでいたらどうでしょうか。
- CMSの有無
- サーバー環境
- ドメイン移管
- リダイレクト設定
- 保守契約の希望
詳しい人でなければ、どれを選べばよいか迷ってしまいます。
必要な場合は、次のような分かりやすい表現に置き換えます。
- 自分でお知らせを更新したい
- 現在のホームページがある
- ホームページのアドレスを引き続き使いたい
- 公開後の管理も相談したい
分からない人のために「不明」「相談したい」という選択肢を用意するのも有効です。
お客様が普段使う言葉に置き換えることを意識しましょう。
5．スマートフォンから入力してみる
パソコンでは問題なく見えていても、スマートフォンでは入力しにくい場合があります。
自分のスマートフォンで問い合わせフォームを開き、実際に最初から最後まで入力してみましょう。
確認したいのは、次のような部分です。
- 入力欄や文字が小さすぎないか
- 横にはみ出していないか
- 入力欄同士の間隔が狭くないか
- 選択ボタンを指で押しやすいか
- 入力中に画面が拡大されないか
- 送信ボタンを見つけやすいか
- エラーの場所がすぐに分かるか
特に注意したいのが、エラー表示です。入力に問題があっても、どこを直せばよいか分からなければ、お客様は何度も画面を見直すことになります。
スマートフォンだけで迷わず送信できるかを、お客様と同じ立場で確かめてみてください。
6．送信後の流れを事前に伝える
問い合わせを送る前のお客様は、その後どうなるのか分からず不安を感じています。
次のような情報をフォームの近くに掲載しておきましょう。
- 何営業日以内に返信するか
- 電話とメールのどちらで連絡するか
- 営業目的の問い合わせは受け付けていないこと
- 送信後に自動返信メールが届くこと
- 返信が届かない場合の連絡方法
例えば、次のように案内できます。
お問い合わせ内容を確認後、2営業日以内にメールでご連絡します。送信後に自動返信メールが届かない場合は、メールアドレスをご確認のうえ、もう一度お送りください。
すぐに返信できない場合でも、あらかじめ日数が分かっていれば、お客様は落ち着いて待てます。
問い合わせ後の見通しを伝えておくことが、安心感につながります。
7．自分でテスト送信する
問い合わせフォームは、一度設置したら終わりではありません。
ホームページやプラグイン、PHPなどの更新をきっかけに、メールが届かなくなることもあります。画面上では「送信しました」と表示されていても、管理者側に通知されていない可能性もあります。
定期的に自分でテスト送信し、次の点を確認しましょう。
- エラーなく送信できるか
- 管理者宛てのメールが届くか
- お客様宛ての自動返信メールが届くか
- メールの差出人や件名が分かりやすいか
- 文字化けや表示崩れがないか
- 迷惑メールフォルダに入っていないか
- 送信後の画面が正しく表示されるか
WordPressでContact Form 7などを使っている場合も、フォームが表示されているだけでは、メールが届いているとは限りません。
ホームページから問い合わせが少ないと感じたときは、内容を見直す前に、フォームが正しく動いているかを確認しておきましょう。
業種によって追加したい項目
問い合わせフォームの項目は、少なければよいというものでもありません。
事前に聞いておくことで、お客様への返信がスムーズになる情報もあります。ただし、すべてを必須にするのではなく、任意項目や選択式を活用しましょう。
お店やサロンの場合
- 希望するメニュー
- 希望日時
- 利用人数
- 初回利用かどうか
- 電話連絡が可能な時間帯
予約を受け付ける場合は、フォームを送信した時点で予約が確定するのか、店舗からの返信後に確定するのかも明記します。
建築・リフォーム業の場合
- 相談したい工事
- 建物の種類
- おおよその地域
- 希望時期
- 現場写真の添付
住所や詳しい予算がまだ決まっていない人もいます。「未定」「相談したい」を選べるようにしておくと安心です。
ホームページ制作の場合
- 新規制作またはリニューアル
- 現在のホームページのURL
- 相談したい内容
- 希望する公開時期
- 予算の目安
予算を選択式にする場合は、「まだ分からない」「内容を見て提案してほしい」という選択肢も用意します。
業種に合わせて必要な情報を選ぶことが、使いやすいフォームづくりのポイントです。
電話番号や予算は必須にするべき？
電話での連絡が必要なサービスでなければ、電話番号は任意でも構いません。
メールで相談したい人の中には、問い合わせ後に営業電話がかかってくることを心配している人もいます。電話番号を必須にする場合は、どのような目的で使うのかを添えると安心です。
ご相談内容について確認が必要な場合にのみ使用します。
予算についても、金額を決められない人は少なくありません。予算によって提案内容が変わる場合は、幅を持たせた選択式にすると答えやすくなります。
詳しい情報を聞くことよりも、なぜその情報が必要なのかを伝えることを意識しましょう。
個人情報の取り扱いも確認する
問い合わせフォームでは、名前やメールアドレスなどの個人情報を受け取ります。
フォームの近くからプライバシーポリシーを確認できるようにし、取得した情報の利用目的を記載しましょう。
同意欄を設置する場合は、最初からチェックを入れた状態にせず、お客様自身が内容を確認して選べる形にします。
また、ホームページのアドレスが「https」から始まっているかも確認してください。ブラウザに「保護されていない通信」などの警告が表示される状態では、お客様が入力をためらう原因になります。
安心して個人情報を送れる状態かまで含めて、問い合わせフォームを見直しましょう。
問い合わせフォームを見直すときのチェックリスト
最後に、現在の問い合わせフォームを開きながら確認してみてください。
- 必須項目を増やしすぎていない
- 必須と任意の違いが分かる
- 何を書けばよいか入力例がある
- 専門用語を使っていない
- 「未定」「相談したい」を選べる
- スマートフォンから入力しやすい
- エラーの場所が分かりやすい
- 返信までの日数が書かれている
- 送信後の流れが分かる
- 自動返信メールが届く
- 管理者側にもメールが届く
- プライバシーポリシーを確認できる
- ホームページがhttpsに対応している
一度にすべて作り直す必要はありません。
まずは、自分のスマートフォンから問い合わせを送ってみましょう。入力中に迷った場所や面倒に感じた部分が、そのまま見直すべき場所になります。
まとめ｜問い合わせフォームは相談しやすさを優先する
問い合わせフォームの目的は、お客様について最初から詳しく知ることではありません。
必要な情報をすべて聞こうとすると、フォームは長くなり、相談する前のお客様に負担をかけてしまいます。
最初の問い合わせでは、返信に必要な情報を中心にし、詳しい内容はその後のやり取りで確認できます。
「これなら自分でも相談できそう」と思えるフォームになっているか、お客様の立場から見直してみましょう。
問い合わせフォームを一人で見直すのが難しい方へ
フォームを作った本人は、どこでお客様が迷うのか気づきにくいものです。
WebCharm（ウェブチャーム）では、現在のホームページや問い合わせフォームを確認し、入力項目の整理やスマートフォンでの使いやすさ、メールの送受信などを整えるお手伝いをしています。
ホームページ全体ではなく、問い合わせフォームだけの見直しや修正についてもご相談いただけます。
「フォームが正しく動いているか不安」「問い合わせを送りやすくしたい」という方は、まずは現在気になっていることをお聞かせください。
